Einfluss von Künstlicher Intelligenz auf den Handel
Künstliche Intelligenz verändert unsere Welt, und nichts verkörpert diesen Wandel deutlicher als das Phänomen der Generativen KI – allen voran ChatGPT. Dieses revolutionäre Tool hat nicht nur die Aufmerksamkeit der Konsumentinnen und Konsumenten auf sich gezogen, sondern hat auch tiefgreifende Auswirkungen auf die Unternehmen. Insbesondere im Handel steht eine Welle der Veränderung bevor, die von der Produktionslinie bis zum Point of Sale reicht. Deloitte hat im Herbst 2023 eine Umfrage unter ausgewählten Handelsverantwortlichen durchgeführt und den Einfluss von Künstlicher Intelligenz auf den Handel untersucht. Die Ergebnisse zeigen, wie generative Künstliche Intelligenz den Handel von heute und morgen prägt. Wir haben sie im Folgenden genauer unter die Lupe genommen.
Generative AI wird den Handel verändern
Insgesamt wurden 22 Interviews mit Vertretern des deutschen Handels im Zeitraum September bis Oktober 2023 geführt. Die Studie zeigt, dass die Handelsbranche erkannt hat, dass Generative AI eine transformative Rolle spielen wird. Die Ergebnisse der Publikation zeigen, dass eine Mehrheit bereits mit verschiedenen Anwendungsfällen experimentiert und sich sowohl mit der Konzeption als auch mit der technischen Umsetzung beschäftigt hat. Die Expert:innen bei Deloitte prognostizieren, dass standardisierte Kreativitäts- und Programmierdienstleistungen zukünftig nahezu kostenfrei verfügbar sein werden. Dies birgt ein enormes Potenzial für Handelsunternehmen und sicherlich auch für weitere Branchen, wie in unserem Bericht über Medientrends 2024 zu lesen ist.
Kluft zwischen theoretischem Wissen und tatsächlicher Anwendung
Viele Handelsunternehmen haben laut Umfrage ein grundlegendes Verständnis von generativer KI. Die Hälfte der deutschen Händler nutzt bereits Künstliche Intelligenz in ihrer täglichen Arbeit. 68 Prozent glauben, dass sie in Zukunft sehr wichtig sein wird. 64 Prozent planen Investitionen, um die Potenziale von Generativer KI auszuschöpfen. Bei kleineren Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern sieht das Ergebnis ganz anders aus. 27 Prozent halten Generative AI in Zukunft für eher unwichtig. Der Hauptgrund, warum Händler Generative KI noch nicht nutzen, ist mangelndes Wissen über die Anwendungsmöglichkeiten. Zudem geben 33 Prozent der Befragten an, dass es an qualifiziertem Personal fehlt.
Positive Effekte vs. unvorhersehbarkeiten
Langfristig sehen die Befragten positive Effekte durch den Einsatz von Generativer KI. 73 Prozent nennen eine verbesserte Prozesseffizienz. 59 Prozent sehen Kosteneinsparungen durch Automatisierung. 36 Prozent sehen eine höhere Kundenzufriedenheit und damit Umsatzsteigerungen. Auf der anderen Seite sehen die Befragten negative Auswirkungen wie das Treffen unvorhersehbarer Fehlentscheidungen (68 Prozent), Datenschutz- und Sicherheitsbedenken (32 Prozent) sowie hohe Implementierungskosten (27 Prozent).
Einfluss entlang der Wertschöpfungskette im Handel
Die Einsatzmöglichkeiten von generativer KI im Handel erstrecken sich über die gesamte Wertschöpfungskette und scheinen nahezu unbegrenzt, so der Bericht. Entscheidend für Handelsunternehmen ist es, Anwendungsfälle zu identifizieren und zu priorisieren, die zu ihrer spezifischen Unternehmensstrategie passen. Das größte Potenzial für den Einsatz von Generativer KI sehen die Handelsvertreter vor allem in kundenorientierten Bereichen wie Kundenbetreuung und ‑bindung sowie Logistik und Distribution sowie in Marketing und Werbung.
Generative KI ermöglicht die automatisierte und personalisierte Erstellung von Inhalten für eine präzise Zielgruppenansprache. Basierend auf den Vorlieben und Verhaltensweisen der Kund:innen können so laut Bericht maßgeschneiderte Werbebotschaften erstellt werden. Dies steigert die Relevanz von Werbung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Konsument:innen auf die Botschaften reagieren.
Nutzung von Avataren zur Kundenbindung
Laut Bericht kann durch personalisierte Interaktionen die Kundenbindung gestärkt werden. Die Technologie ermöglicht es, individuelle Bedürfnisse und Präferenzen der Kund:innen zu analysieren und maßgeschneiderte Angebote bereitzustellen. Chatbots stehen 24 Stunden und 7 Tage die Woche zur Verfügung, analysieren den Wettbewerb, erstellen Verhaltensvorschläge und bieten so individuelle Problemlösungen an. Die eingesetzten Avatare sollen in Echtzeit auf Anfragen reagieren und lernen können. Interessant ist, dass die Technologie so angepasst werden soll, dass sie neurologische Präferenzen der Konsument:innen erkennen und darauf eingehen kann. Dies soll dadurch ermöglicht werden, dass die Avatare in der Lage sind, Sprache, Tonalität und visuelle Präsentation zu individualisieren.
Fazit
Generative KI wird zu einem immer dominanteren Faktor im Handel, und viele der Befragten stellen bereits einen spürbaren Einfluss auf ihre Arbeit fest. Um jedoch einen positiven Einfluss auf den Umsatz am Ende der Wertschöpfungskette zu erzielen, sind entscheidende Schritte, Investitionen und spezialisiertes Personal erforderlich. „Der Handel muss sich vorbereiten – GenAI wird das Geschäftsmodell des Handels durch bedeutende Effizienzverbesserungen und Ressourcenfreisetzung revolutionieren“, betont der Bericht. Marketing und Werbung, Kundendienst und Logistik – diese drei Bereiche werden als diejenigen identifiziert, in denen Einzelhändler den größten Nutzen von Generativer KI erwarten. Die weitere Entwicklung der Branche und ihr Umgang mit generativer KI in den kommenden Monaten verspricht auf jeden Fall interessant zu werden.
Quellen: Bericht Deloitte „Einfluss von Generativer AI auf den Handel“, Bild via Adobe Stock von rh2010
